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Sociedade

No atendimento a consumidores, islandeses estão entre os "campeões do sorriso"

segunda-feira, 10 de junho de 2019
No atendimento a consumidores, islandeses estão entre os "campeões do sorriso"

A Islândia é a vice-líder global em um ranking curioso: o que avalia os atendimentos aos consumidores que são iniciados com um sorriso. Chamado Smilling Report, o levantamento, que acaba de chegar à sua 15ª edição, é produzido anualmente pela empresa sueca Better Business World Wide. Os Estados Unidos aparecem em primeiro lugar e o Brasil, em quarto - a Bulgária dividiu a segunda colocação com os islandeses.

O levantamento avalia três pontos básicos no processo de compra e relacionamento com o consumidor: o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente, o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugestão de venda adicional, aquela que o consumidor não planejava efetivar. Ao todo, a pesquisa contabilizou quase 340 mil opiniões de consumidores, distribuídos em 57 países.

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Segundo a pesquisa, 93% dos atendimentos feitos nos Estados Unidos começaram com um sorriso, enquanto na Islândia e na Bulgária o número foi de 92% e no Brasil, de 84%. O último país do ranking foi a Dinamarca, que iniciou somente 38% de seus atendimentos sorrindo. A média global foi de 80%.

Já em venda adicional - aquela que o consumidor não planejava efetivar no primeiro momento e acaba levando “algo a mais” do que estava buscando na hora da compra - a Suécia foi o mais bem-avaliado entre os escandinavos. O país ficou na quinta posição nesse quesito, no qual os Estados Unidos mais uma vez lideraram e o Brasil ficou em segundo lugar. A Finlândia, na oitava posição, também apareceu entre os dez primeiros.

O índice de venda adicional é sempre muito baixo, em parte por causa da rotatividade das equipes, treinamentos falhos e uso errado de ferramentas ao alcance do lojista. Para se ter uma ideia, a média mundial em 2018 ficou em 49%; a dos suecos foi de 65% e a dos finlandeses, de 62%. Nos EUA e no Brasil, os números foram de 78% e 75%, respectivamente.